E-commerce de performance: como o marketing digital atua nas etapas do funil de compra

Você já parou para pensar como o marketing digital atua durante as etapas do funil de compra? Uma boa estratégia nesta área é fundamental para obter um resultado de vendas eficiente. Confira agora como transformar a sua loja virtual em um e-commerce de performance.

O que é funil de compras?

O funil de compras é uma das ferramentas atuais de venda mais importantes. Ele nada mais é do que o entendimento da jornada que o consumidor faz até fechar uma compra com a sua loja online, desde a busca pelo produto até a venda em si.

Para você entender melhor como funciona este processo, separamos algumas características e vantagens do funil de compras, além de mostrar todas as etapas do seu caminho.

Perfil do consumidor

Antes de começar a montar o seu funil de compras, é importante definir qual o perfil do seu consumidor. Para isso, comece respondendo às seguintes perguntas:

1. Quem é a pessoa que decide a compra?
2. Essa pessoa decide sozinha?
3. Quem são os influenciadores da compra?
4. A pessoa que compra é a mesma que usa o produto? (Por exemplo, um pai que compra fralda descartável para o bebê)
5. Qual o momento da compra? Ela é sazonal, de impulso, cotidiana, de reposição, de emergência e etc?
6. Qual o valor gasto?
7. Quais canais são usados para comprar?
8. Como as pessoas buscam informações e entretenimento?

Estas são algumas perguntas que vão ajudá-lo a criar o perfil do comprador do seu e-commerce. Também é interessante criar uma buyer persona para o seu negócio. Persona são personagens semificcionais que representam o seu comprador típico.

Por exemplo: João tem 30 anos, mora em Curitiba (PR) e trabalha no RH de uma empresa de marketing. Ele tem como hobby jogar videogame e se mantém atualizado sobre os últimos lançamentos. Ele prefere comprar os jogos online pela comodidade e por ser mais barato do que nas lojas físicas.

O funil de compras pretende analisar como o cliente reage em cada uma das etapas até a conversão da compra, por isso o seu principal objetivo não é converter a venda a qualquer custo, e sim estabelecer um relacionamento de confiança com seu cliente.

Etapas do funil de compras

Agora que você já sabe o que é o funil de compras, já é o momento de apresentar as principais etapas desta ferramenta.

1. Descoberta do problema pelo cliente

A primeira fase é o momento em que o consumidor percebe que precisa de uma solução para algum problema ou necessidade. A partir daí ele começa a pesquisar sobre o assunto. Por isso, a importância do seu negócio ter uma presença ativa em locais de busca de informações, entretenimento e conteúdo.

2. Interesse
O consumidor encontrou o seu e-commerce e demonstrou interesse naquilo que é oferecido. Este é um bom momento para munir o cliente com informações. Desta forma, ele consegue verificar se está realmente qualificado para a compra, seja pela renda ou necessidade do produto/serviço.

3. Consideração
O consumidor percebe que o serviço/produto que sua empresa oferece pode realmente ajudá-lo e ele passa a considerar se finaliza a compra ou não. Este é o instante ideal para mostrar os benefícios exclusivos que você pode oferecer.

4. Intenção
Pronto, seu cliente já tem a intenção de comprar. Porém, existem diversos concorrentes no mercado, assim como preços e formas de pagamento. Por isso, use este momento para maturar a venda e fornecer ainda mais informações ao consumidor.

5. Avaliação
Estamos chegando ao fim das etapas, o cliente já definiu que o que a sua empresa oferece é o melhor do mercado e conhece todas as características, como preços, formas de pagamentos, descrição e mais. Contudo, ele deseja negociar e esta é a ocasião perfeita para isso. É o momento de fazer contato com ele e tirar eventuais dúvidas que ele tem, além de oferecer uma demonstração, uma visita ou qualquer outra ação que o ajude a consumir do seu negócio.

 

6. Conclusão
Pronto, você conseguiu converter a compra e o seu consumidor vai ter uma experiência com a loja virtual. Antes de finalizar a venda, não se esqueça de arranjar alguma forma de fidelizar este cliente para que ele volte mais vezes. O pós-venda é essencial neste momento. Pense em ações de fidelização, descontos, ofertas especiais e outras campanhas para que este cliente se torne fiel.

 

Vantagens de usar um funil de compras no seu e-commerce

Já comentamos o que é o funil de compras, para que ele serve, suas etapas e a importância de ter um perfil de consumidor definido para utilizar a ferramenta da melhor forma. Mas afinal, quais são as suas vantagens?

● Oportunidade, ou seja, oferecer o produto/serviço certo, no momento certo, para o cliente certo;
● Otimizar investimentos em mídia e na força de vendas;
● Assertividade na hora de fechar as vendas;
● Criar relacionamentos duradouros com o consumidor, com base na confiança;
● Trabalhar de forma organizada e otimizada;
● Auxiliar na hora de tomar decisões, seja ela tática ou operacional;
● Fornecer subsídios e informações para o desenvolvimento de ações integradas entre os setores de marketing, vendas e demais.

Jornada de compras

Parecido com o que é o funil de compras, a jornada de compras coloca em etapas o processo que leva o cliente a fechar uma compra. Com este estudo, a sua empresa consegue encontrar o melhor público possível para fechar negócio. Vamos ver como ela funciona?

1. Aprendizado e Descoberta
É nesta etapa que o consumidor começa a perceber sinais de um problema ou oportunidade. Esta fase é responsável por despertar o seu interesse e fazer com que ele perceba e delimite melhor o obstáculo que está lidando.

2. Reconhecimento do problema
Agora, o cliente já entendeu que ele possui um problema e começa a estudar sobre ele, já procurando por alguma solução.

3. Consideração da solução
Aqui, o consumidor já identificou quais são as soluções possíveis e começa a avaliar qual é a melhor para o seu contexto atual. É nesta fase que se cria o senso de urgência.

4. Decisão da compra
É apenas nesta etapa que o foco vai para o produto ou serviço em si, analisando os diferenciais competitivos do seu e-commerce e concorrentes, e finalizando a ação.

Tanto o funil, quanto a jornada de compras servem como base para a empresa definir quem é o público que está realmente preparado para consumir o seu produto/serviço.

 

Zmot (micro-momentos)

Ainda nesta linha de entender como funciona o comportamento do consumidor na hora de comprar, temos o Zmot (micro-momento) ou também conhecido como momento zero da verdade.

Este método descreve como o comportamento do cliente deixou de ser linear (quando ele era impactado por uma única mídia e ia direto para a gôndola) para ser multinível e multicanal. Agora, quando a pessoa sofre o primeiro impacto, ela pesquisa sobre aquele produto, consome outras mídias e só depois toma a decisão de compra.

Para se ter uma ideia, pesquisas recentes do Google mostram que 94% dos usuários de smartphones buscam por informações em seus aparelhos enquanto estão realizando outras tarefas. Além disso, 80% dos brasileiros que possuem esta tecnologia usam os seus dispositivos para saber mais sobre algum produto ou serviço.

Mas, como eu posso tornar o meu negócio presente durante estes micro-momentos? Isto acontece em três passos: estar presente, ser útil e ser rápido.

 

1. Estar presente
O smartphone nos torna praticamente onipresentes, podendo estar em qualquer lugar do mundo a qualquer momento. O que isso significa para o mercado consumidor? Que o seu cliente pode estar numa loja física enquanto procura pelo preço do mesmo produto em seu e-commerce.

Será que é possível impactar um consumidor que está presente na loja física de um concorrente com a comunicação do seu negócio? A resposta é sim. Por meio da geolocalização, é possível saber onde aquele indivíduo passou e com o seu histórico de interesse e navegação, sabemos o tipo de produto/serviço que ele procura.

2. Ser útil

Mais do que estar presente onde o seu consumidor está, é necessário que o seu e-commerce saiba do que ele precisa e ser útil para a solução de seus problemas. Por isso a importância de conhecer o perfil do seu cliente e criar as personas para o seu negócio.

3. Ser rápido

No mundo tecnológico em que as trocas de informações são instantâneas, cada segundo é precioso. Para se ter uma ideia, o tempo médio de atenção de uma pessoa é de 8 segundos. O seu e-commerce precisa estar atento e entender como o seu público funciona em cada uma das etapas da jornada de compras para poder reagir rápido quando necessário.

E-commerce de performance

 Mas por que estamos conhecendo todas estas formas de comportamento? Porque é preciso mudar a forma como a loja virtual se relaciona com o seu consumidor.

Já comentamos acima que antes de finalizar a venda, o consumidor precisa estar apto a comprar. Se o seu negócio se conecta com ele antes da decisão de compras, seja respondendo as dúvidas ou o ajudando com informações que ele precisa, as chances dele se tornar o seu cliente aumentam. Por isso, tão importante quando a conversão da compra é a captação de contatos. Como garantir isso? Com a atuação correta do marketing digital em cada uma das etapas do funil de compras.

 

Marketing digital e o funil de compras

Como acabamos de mencionar acima, a atuação do marketing digital em todas etapas do funil de compras é capaz de ajudar o seu e-commerce a converter as vendas e captar clientes. Vamos saber mais?
O número de visitantes do seu e-commerce é bem maior do que a quantidade de consumidores, não é mesmo? De acordo com os dados do Sebrae, no Brasil, a taxa média de conversão de compra é de 1.65%.

Ou seja, a cada 10.000 pessoas que visitam a sua loja virtual, somente cerca de 165 irá realizar alguma compra. Lembrando que essa é a média do mercado, portanto o seu e-commerce pode ter tanto uma taxa mais baixa quanto mais alta. Por isso, as etapas de compra têm um formato de funil. Afinal, nem todos os que pesquisam o seu produto realmente realizam a conversão.

Mas, por que mais visitantes não se convertem em clientes? São várias as razões para isso acontecer. O estudo do funil de compras é uma boa forma de entender o que pode ser feito durante o processo para impedir que os visitantes “escapem” da finalização da venda.

Funil de navegação

Além do funil de compras, outro conceito importante para a conversão de compra em um e-commerce é o funil de navegação. Nele, entendemos o comportamento do consumidor dentro da loja virtual considerando apenas a sua forma de navegar.

Desde a chegada de um visitante até a finalização da compra, existem seis etapas. São elas:

Páginas de navegação -> Carrinho com produtos -> Checkout: cadastramento -> Checkout: dados de entrega -> Checkout: pagamento -> Fidelização

Esta análise é fundamental para entender até que ponto a maioria dos visitantes chega e em qual fase que mais se perde as vendas. Vale ressaltar que em algumas lojas virtuais, a jornada de navegação pode ser diferente, especialmente nos processos de checkout.

Se o e-commerce possui uma baixa taxa de conversão durante a etapa de pagamento, por exemplo, provavelmente a loja não possui todas as formas de pagamento que o cliente gostaria ou a quantidade de parcelas permitidas não é atrativa. Agora, se a taxa de conversão do carrinho para o cadastramento é que está baixa, talvez o problema seja relacionado aos preços que a loja cobra.

Etapas do funil de compras e a atuação do marketing digital

Agora que você já sabe o que é o funil de navegação também, fica ainda mais fácil de compreender como o marketing digital pode atuar em um e-commerce de performance.

Primeira etapa – descoberta do problema:

É nesta fase que o possível consumidor começa a pesquisar sobre um produto ou serviço. Mesmo que o visitante chegue até a sua loja virtual, neste momento ele é somente um número com interesse bem variado. Afinal, assim como ele pode já saber o que quer comprar, pode ser apenas um curioso que caiu no e-commerce graças ao impacto de alguma mídia.

Como o marketing digital pode atuar nesta etapa?

1. Search Ads
Como a tradução já diz (search ads – propaganda nos buscadores), investir nesta ferramenta é uma forma eficiente de atingir consumidores que estão procurando exatamente aquilo que você vende.

Como isso funciona? Por meio desta ferramenta, as empresas criam anúncios de texto em forma de links patrocinados que são exibidos quando alguém realiza uma busca, seja por meio de computadores ou dispositivos mobile. Os anúncios são determinados a partir das palavras-chave mais buscadas pelos usuários.

Se o seu negócio vende roupas femininas e você resolve fazer um anúncio por meio do Adwords (search ads do Google), a partir de um estudo das palavras-chave e definição do orçamento, o anúncio é colocado no ar. Assim, cada vez que algum usuário pesquisar algo relacionado a sua empresa, como “comprar vestido” ou “comprar calça jeans feminina”, ele vai ser impactado pelo seu e-commerce.

Esta é uma das melhores formas de impactar um público que esteja atrás daquilo que você vende.

 

2. Display Ads
Com esta ferramenta, a sua loja virtual anuncia com banners gráficos estáticos ou animados em sites selecionados. Este tipo de publicidade tem como objetivo captar a atenção de quem entra em uma determinada página.

Por exemplo, o seu e-commerce vende jogos para videogame e computadores, e você utiliza o display ads em um site de resenhas sobre jogos. Desta forma, você consegue atingir um público que possui mais chance de consumir os seus produtos e se relacionar com a marca.

 

3. Video Ads
São as propagandas em vídeos, em especial anúncios curtos no YouTube, divulgação de vídeos no Facebook e Instagram. Com cada vez mais usuários consumindo conteúdo em formato de vídeos, esta é uma boa forma de divulgar o seu produto de uma maneira rápida e eficiente.

 

4. Product lists ads
Esta ferramenta funciona até uma parte como o search ads. A diferença é que após o usuário pesquisar com a palavra-chave relacionada ao produto, ele encontra um anúncio com o nome do item, sua foto, o preço de venda e o link para o seu e-commerce.

 

5. Comparadores de preços
Outra forma de divulgar o seu negócio para o público que está procurando o seu tipo de produto é por meio dos comparadores de preços, como Buscapé e Google Shopping. Como os clientes que entram nestes sites já estão pesquisando pelo seu produto, é muito mais fácil conseguir impactá-los e converter a compra.

 

6. Afiliados
Nesta forma de publicidade online, o afiliado divulga o produto dos anunciantes em troca de uma comissão, que pode ser definida pelo número de cliques ou quantidade de vendas.

Por exemplo, a sua empresa possui um amplo catálogo de maquiagem e faz o marketing dos afiliados com uma influenciadora digital de beleza. Desta forma, você atinge um público específico e que tenha interesse naquilo que vende.

 

7. SEO
O SEO (Search Engine Optimization) é também conhecido como otimização de sites, é uma forma de aumentar os acessos do seu e-commerce por meio de um conjunto de técnicas e estratégias que permitem que o site melhore seu posicionamento nos mecanismos de busca.

 

 

Segunda e terceira etapa – interesse e consideração:

São nestas fases que o consumidor conhece o seu negócio e começa a considerar adquirir os produtos. Quando o usuário demonstra esse interesse, ele é chamado de lead. É aqui que o e-commerce fornece informações ao público e dá início à conversão de compra.

Como o marketing digital pode atuar nestas etapas?

1. Formulário de cadastro de e-mail
Ter uma base com o cadastro de clientes em potencial é uma importante ferramenta para manter um relacionamento com eles e fidelizá-los. Para isso ser uma vantagem ao seu consumidor, você pode oferecer alguma porcentagem de desconto ou frete grátis para aqueles que preencherem um formulário de cadastro de e-mail.

 

2. Landing Pages e Call To Action
As landing pages (ou páginas de destino) são páginas de conversão focados em transformar os seus visitantes em leads e seus leads em clientes. Estas páginas permitem a captura de informações de seus usuários por meio de uma oferta, com um formulário e um call to action (em português, “chamada para ação”).

O CTA (call to action) é um link de página que leva o usuário a realizar alguma ação, como acessar determinado produto ou preencher um cadastro.

 

3. Banners
Os banners são um tipo de peça publicitária que tem como objetivo chamar a atenção do usuário para alguma informação que o e-commerce deseja anunciar. Pode ser um desconto, uma nova coleção, divulgação de um produto, chamada para preenchimento de formulário. Normalmente, esta peça conta com um call to action.

 

4. Criação de Conteúdo
O marketing de conteúdo é uma maneira eficiente de engajar a marca com o seu público-alvo e aumentar a sua rede de clientes e potenciais consumidores. Para que isto aconteça, o conteúdo precisa ser relevante e valioso, capaz de atrair, envolver e gerar valor para quem os acessa. Assim, se cria uma percepção positiva do seu negócio e a conversão de compra tende a aumentar.

 

5. Experiência do usuário no site
A experiência de navegação do usuário no site é tão importante quanto anúncios e peças publicitárias. O usuário precisa encontrar, de maneira simples e rápida, as informações que ele procura, assim como uma maneira de entrar em contato e conseguir tirar as suas dúvidas.

 

6. Opções de pagamento
Oferecer várias opções de pagamento e parcelamento pode ser um diferencial para atrair o cliente. Uma ação para engajar pessoas é oferecer facilidades especiais como descontos para pagamento no boleto, parcelamento sem juros, etc. Leia nosso post sobre como escolher os meios de pagamento para e-commerce.

Quarta etapa – intenção

Durante estas fases, o cliente já possui a intenção de comprar, mas ainda está pesquisando os outros concorrentes. É nesta etapa que a maturação da venda precisa ser trabalhada.

 

Como o marketing digital pode atuar nesta etapa?
1. E-mail marketing
Se você conseguiu que o cliente preencha o formulário de cadastro do e-mail na fase anterior, você pode utilizar dessa informação para tentar manter um relacionamento com o consumidor e converter a venda. Esta é uma maneira de fazer com que o cliente não se esqueça da sua marca durante a fase de intenção.

 

2. Campanhas
Da mesma forma que o e-mail marketing, as campanhas têm como objetivo fazer com que o cliente não se esqueça da sua marca durante a fase de intenção. A dica é apostar sempre em ações e descontos especiais.

 

3. Mix de produtos
Ofereça aos clientes um mix de produtos similares com um preço especial. Se você tem uma loja de alimentos saudáveis, por exemplo, você pode criar um mix de “produtos sem glúten” e oferecer um valor diferenciado.

 

Quinta etapa – avaliação

Aqui, o cliente já conhece a empresa e todas as suas características, como preços, formas de pagamento e produtos listados. Porém, ele ainda não fechou negócio.

 

Como o marketing digital pode atuar nesta etapa?
1. Cross-sell
Nesta prática, o e-commerce oferece ao consumidor outras opções de produtos complementares àqueles que estão sendo adquiridos. Por exemplo, o cliente está comprando um tênis de corrida e quando adiciona o item ao carrinho, aparecem opções de monitor cardíaco, garrafa de água e suporte de corrida para celular.

 

2. Up-sell
É quando a loja virtual expõe ao cliente produtos premium que são mais caros, encorajando o consumidor a gastar mais.

 

3. Otimização de carrinho de compras
Muitos clientes deixam a compra para trás por preguiça de completar os vários formulários do carrinho de compras ou então porque não conseguem entender o próximo passo. Por isso, otimize esta área do seu site com as dicas abaixo:
● Exiba ícones com as formas de pagamento disponíveis. Assim, o consumidor já sabe se pode arcar ou não;
● Mantenha as informações do carrinho de compras disponíveis o tempo todo, como valor do frete, tamanho, quantidade e cor;
● Se houver erro de preenchimento, mostre claramente onde é;
● Faça formulários simples e rápidos de serem preenchidos.

 

Sexta etapa – conclusão

A compra foi convertida e agora o desafio é fidelizar e manter um relacionamento com este cliente.

 

Como o marketing digital pode atuar nesta etapa?
1. Life Cycle Product
Tirando algumas exceções, todos os produtos possuem um ciclo de vida útil. Se o consumidor teve uma boa experiência com a marca e com o item adquirido, as chances de ele voltar a fazer um negócio com o e-commerce são muito altas.

 

2. E-mail marketing promocional
Uma boa experiência de compra é praticamente garantia de fidelização do cliente. Mesmo assim, é importante manter a marca na lembrança do consumidor. Por isso, aproveite o e-mail preenchido no cadastro de compra e mande regularmente para ele um e-mail marketing promocional. Uma boa ideia é oferecer descontos exclusivos para quem já é cliente da loja.

 

3. Campanhas comportamentais
A melhor estratégia para conquistar um cliente é enviar um conteúdo que seja direcionado a ele. Este é o objetivo das campanhas comportamentais e as suas possibilidades são imensas. A loja virtual pode mandar um e-mail para quem deixou o carrinho cheio e não chegou a finalizar a compra, dando a oportunidade de recuperar o carrinho do jeito que estava. Outra possibilidade são descontos exclusivos no aniversário do consumidor e por aí vai.

 

4. Cross-Channel: E-mail, SMS, Display, Push
O cross channel (em português, “cruzamento de dados”) vai muito além da interação entre várias formas de mídia, ele propõe a interação entre os canais. Isso significa que esta ferramenta pretende unificar não só as ações de marketing, mas também as atividades comerciais por meio da incorporação entre os canais, buscando construir uma identidade.

 

5. Conteúdos personalizados
O consumidor já adquiriu o seu produto, certo? Que tal manter um relacionamento com ele dando algumas dicas exclusivas e personalizadas sobre o item? Por exemplo, seu e-commerce vende maquiagens e o cliente X comprou um pó bronzeador. Sabendo disso, a marca pode enviar algumas dicas de como utilizar o produto como contorno.

 

6. Pesquisas
Entender como foi a experiência de compra do consumidor é fundamental para saber onde a loja pode melhorar e manter um relacionamento de confiança com o cliente. Por isso, após alguns dias da venda, envie no e-mail cadastrado uma pesquisa de satisfação. A ideia para deixar esta ação mais atrativa é oferecer um brinde ou desconto na próxima compra.

 

Réguas de relacionamento

Presente em todas as etapas do funil de compras, a régua de relacionamento é uma estratégia que consiste no envio de e-mails em momentos específicos das fases que o consumidor se encontra. A ideia é promover o envolvimento do cliente com a sua marca/serviço fazendo com que ele identifique que tem um problema a resolver e posteriormente que você tem a solução. Assim, a cada envolvimento nos e-mails, ele avança em fases do funil de compras e se torna um lead qualificado, ou seja, um cliente com potencial para consumir da sua empresa.

 

Deu para conhecer um pouco mais sobre o e-commerce de performance? O marketing digital é fundamental na atuação de todas as etapas do funil de compras do seu e-commerce. E para a eficiência ser garantida, você precisa contar com uma equipe qualificada e que trabalhe com foco em resultado.

 

Você acredita que podemos ajudar sua empresa?